Business Analyst - Contact Center (Ref.No.: 46695)

Wir suchen einen Experten für Call-Center-Themen und CCaaS-Consultant zur Unterstützung bei der Gestaltung, Optimierung und Digitalisierung einer Service- und Contact-Center-Landschaft. Der Fokus liegt auf der strategischen Zielbildunterstützung, beginnend bei der Anforderungsaufnahme über die Anbieterauswahl bis hin zur agilen Umsetzung und der Weiterentwicklung von KI-Lösungen im Customer Service. Key Facts Start: 01.06.2026 Dauer: Nicht bekannt Auslastung: 89 % Einsatzart: Einsatzort: Wiesbaden Einsatzland: Deutschland Ihre Aufgaben • Übernahme der Verantwortung für eine professionelle Business Analyse und die Lieferung funktionaler Inkremente innerhalb agiler Scrum-Teams • Durchführung einer unternehmensweiten Betroffenheitsanalyse sowie Ermittlung und Aufbereitung des Ist-Zustandes • Ausarbeitung von Lösungsszenarien und Erstellung von Entscheidungsvorlagen inklusive Pro- und Contra-Analysen • Beschreibung des fachlichen und technischen Soll-Zustands sowie Ableitung von konkreten Vorgaben für die Umsetzung • Analyse von vorhandenen Problemen, Chancen, Leistungspotenzialen und Kompetenzlücken im Contact-Center-Umfeld • Definition von Projektzielen, Erstellung von Business-Cases sowie Ermittlung und Spezifikation von Stakeholder-Anforderungen • Modellierung und inhaltliche Verifikation von Anforderungen zur Sicherstellung der Dokumentationsqualität • Validierung und Priorisierung von Anforderungen in enger Abstimmung mit den fachlichen Ansprechpartnern • Entwurf von Lösungsansätzen und Prüfung der Konformität eingesetzter Lösungen mit den definierten Zielvorgaben • Beratung bei der Anbieterauswahl sowie fachliche Begleitung der agilen Umsetzung • Aktiver Beitrag zur Weiterentwicklung des KI-Portfolios im Bereich Customer Service Muss-Anforderungen • Kenntnisse im Voice- und non-Voice-Routing • Erfahrung in der Beratung von Fachabteilungen • Erfahrung im Betrieb von unternehmenskritischen Anwendungen mit mehr als 1000 Anwendern • Erfahrung in der Automatisierung komplexer Konfigurations-Deployments in SaaS-Lösungen • Erfahrung in der Abstimmung und Steuerung von internen Abteilungen sowie externen Dienstleistern • Branchenerfahrung im Kundenservice von Banken oder Versicherungen • Umfangreiche Erfahrung mit Contact-Center-Plattformen (z. B. IP-Dynamics, Genesys, Avaya, Cisco, NICEinContact, Five9, Aspect, Amazon Connect, MS Teams Phone, Unify, Mitel) • Tiefe Kenntnisse in ACD, IVR, Dialer, Sprachportalen und Omnichannel-Lösungen (Telefon, Mail, Chat, Social Media) • Erfahrung in Cloud-Umgebungen (Azure, AWS) und spezifischen CCaaS-Plattformen • Fundierte Kenntnisse in Business Analyse sowie in der Erstellung agiler Stories im Contact-Center-Umfeld • Erfahrung in der Durchführung von providerübergreifenden Auswahlprozessen inkl. Erstellung von Entscheidungsvorlagen Kann-Anforderungen • Erfahrung in der Mitwirkung an AI-Portfolios im Bereich Customer Service Weitere Informationen Die Tätigkeit erfolgt in einem hybriden Arbeitsmodell mit Anteilen